Esse serviço está regulamentado pelo Decreto nº 6.523, de 31/7/2008 (texto), mas sua execução diretamente pelas organizações, ou por empresas terceirizadas, por meio do telefone, deixa muito a desejar. Quando o serviço é prestado diretamente, a principal causa dos aborrecimentos aos usuários é o treinamento deficiente dos atendentes. Quando o serviço é prestado por firmas terceirizadas, à falta de treinamento se soma a completa ausência de comprometimento do atendente com a empresa representada e, de cambulhada, com o reclamante.
Empresa de prestação de serviço público, com grande demanda em nível nacional, inicia seu atendimento por meio de máquina de responder, utilizando sistema de inteligência artificial – e ponham “artificial” nisso. No final do preâmbulo, a máquina “inteligente” fornece ao pobre diabo reclamante um número de protocolo, para servir de referência futura: um código com 15 algarismos; na casa dos quatrilhões, portanto. Provavelmente o presidente, os diretores e os principais executivos dessa empresa nunca recorreram ao seu SAC, para nada.
Recomenda-se aos gerentes de empresas que utilizam esse tipo de atendimento que façam de conta que têm um problema e tentem usar seu SAC, só para verem a qualidade do atendimento. De modo geral, recomenda-se aos gerentes de todos os níveis, de qualquer organização, que se coloquem no lugar de seus clientes e tentem obter uma informação em suas empresas sobre seus serviços; telefonem para seus gabinetes, com a voz disfarçada, e finjam um problema qualquer. Se o mau atendimento não for uma “política” da empresa ficarão, na maioria das vezes, surpreendidos com o péssimo serviço. A boa notícia é que poderão corrigir os problemas, se quiserem.
Felizmente há exceções; veja um caso de excelente atendmento em:
http://incompetencianocotidiano.blogspot.com/2011/08/um-caso-de-atendimento-muito-competente.htmlEmpresa de prestação de serviço público, com grande demanda em nível nacional, inicia seu atendimento por meio de máquina de responder, utilizando sistema de inteligência artificial – e ponham “artificial” nisso. No final do preâmbulo, a máquina “inteligente” fornece ao pobre diabo reclamante um número de protocolo, para servir de referência futura: um código com 15 algarismos; na casa dos quatrilhões, portanto. Provavelmente o presidente, os diretores e os principais executivos dessa empresa nunca recorreram ao seu SAC, para nada.
Recomenda-se aos gerentes de empresas que utilizam esse tipo de atendimento que façam de conta que têm um problema e tentem usar seu SAC, só para verem a qualidade do atendimento. De modo geral, recomenda-se aos gerentes de todos os níveis, de qualquer organização, que se coloquem no lugar de seus clientes e tentem obter uma informação em suas empresas sobre seus serviços; telefonem para seus gabinetes, com a voz disfarçada, e finjam um problema qualquer. Se o mau atendimento não for uma “política” da empresa ficarão, na maioria das vezes, surpreendidos com o péssimo serviço. A boa notícia é que poderão corrigir os problemas, se quiserem.
Felizmente há exceções; veja um caso de excelente atendmento em:
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